XIV. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан
184. В Агентстве подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Агентства, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, сенатор Российской Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращения гражданина, а также ходатайствующая организация информируется о результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящего раздела по порядку работы с обращениями граждан не распространяются на взаимодействие между гражданами и Агентством, происходящие в процессе реализации Агентством возложенных на него государственных функций (до принятия Правительством Российской Федерации решения об их передаче другим федеральным органам исполнительной власти) и предоставления им государственных услуг, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - актами Агентства.
Порядок предоставления гражданам информации в соответствии с запросами, в том числе информации справочного характера, устанавливается разделом XVII настоящего Регламента⁷⁸.
______________________________
⁷⁸ Пункт 12.1 Типового регламента.
185. Письменные обращения граждан, поступившие в Агентство, подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления.
186. Поступившие в Агентство письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (заместителя руководителя) Агентства либо направляются начальникам соответствующих Управлений или Отдела.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Агентства, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Агентства, направляются соответствующим Управлениям или Отделу (в том числе в Управление, ответственное за правовое обеспечение Агентства) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается начальником Управления или заместителем руководителя Агентства с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в Агентстве в течение 30 дней с даты их регистрации. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем Агентства либо уполномоченным должностным лицом, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
187. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Агентство при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.
В случае, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению⁷⁹.
______________________________
⁷⁹ Часть 4 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон № 59-ФЗ).
В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Агентства либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Агентство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
188. В Агентстве не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники Управлений или Отдела информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Агентства, начальники Управлений или Отдел направляют такие обращения в течение 7 дней с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.
В случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.
Агентство при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
Агентство по направленному запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязан в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
189. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
190. Руководитель Агентства обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:
а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;
б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;
в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Агентством в пределах полномочий;
г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
191. Начальники Управлений и Отдела организуют учет и анализ этих вопросов, указанных в пункте 190 настоящего Регламента, и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
192. Управление, определенное руководителем Агентства, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю Агентства для последующего направления в Министерство.
193. Поступившие на имя руководителя Агентства обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения № 396 и настоящего Регламента, докладываются руководителю Агентства его заместителями, начальниками Управлений или Отдела с представлением в течение 10 дней заключений Управлений или Отдела, определенных руководителем Агентства.
Поступившие на имя руководителя Агентства обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность в том числе) на результаты рассмотрения ранее поступивших в Агентство обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя Агентства, начальникам Управлений или Отдела для ответа⁸⁰.
______________________________
⁸⁰ Пункт 12.8 Типового регламента.
194. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией.
В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа).
195. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пункте 187 настоящего Регламента, также могут являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в) некорректность содержания электронного сообщения;
г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения)⁸¹.
196. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Агентство в форме электронного документа, или по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) при его использовании и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Агентство в письменной форме⁸².
______________________________
⁸¹ Пункт 12.10 Типового регламента.
⁸² Часть 4 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ.
Ответы на обращения граждан подписываются руководителем Агентства либо уполномоченным должностным лицом.
197. Личный прием граждан в Агентстве проводится руководителем Агентства и уполномоченным должностным лицом. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие Управления или Отдел.
В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Агентства, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти⁸³.
______________________________
⁸³ Пункт 12.12 Типового регламента.