Правила создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов
1. Настоящие Правила устанавливают порядок создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов.
2. В целях настоящих Правилах используются следующие понятия:
"Единый портал" - федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", обеспечивающая функции, предусмотренные постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";
"механизм ускоренного решения" - совокупность организационных и технических мероприятий, реализация которых позволяет производить регистрацию, рассмотрение по существу, подготовку и направление ответов на обращения и сообщения граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи, в срок до 30 календарных дней;
"план ("дорожная карта") по устранению причин обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи" - последовательно изложенный перечень мероприятий, направленных на устранение причин обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи, реализация которых обеспечит снижение количества обращений и сообщений граждан и юридических лиц по таким тематикам, с указанием конкретного срока реализации мероприятий и ответственных должностных лиц исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления;
"платформа обратной связи" - подсистема Единого портала, обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в государственные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, территориальные государственные внебюджетные фонды либо подведомственные государственным органам субъектов Российской Федерации или органам местного самоуправления организации, государственные и муниципальные организации, организации с государственным участием или участием муниципального образования в границах субъекта Российской Федерации (далее - органы и организации), проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;
"портал" - информационная система, создаваемая центром компетенций для обеспечения координации создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, формирования предложений по созданию и функционированию аналогичных центров в муниципальных образованиях, для взаимодействия Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, центра компетенций с должностными лицами органов и организаций при реализации мероприятия по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях центров управления регионов в соответствии с нормативными правовыми актами в рамках существующих полномочий;
"проектный офис" - координационный орган, обеспечивающий методологическое и организационное сопровождение, планирование, формирование сводной отчетности по предмету деятельности, в состав которого входят представители органов государственной власти субъектов Российской Федерации, обособленного подразделения центра компетенций с возможностью привлечения иных организаций;
"рейтингование" - процедура построения рейтинга на основе индивидуального числового показателя оценки объекта по заданной шкале;
"система автоматизированной доставки обращения до конечного исполнителя" - информационная система, автоматизирующая процесс регистрации, рассмотрения по существу, подготовки и направления ответа на обращения и сообщения граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи;
"тепловая карта" - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная для:
формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам обратной связи;
мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших через платформу обратной связи, другие интегрированные каналы обратной связи;
формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;
формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и юридических лиц, структурированных по функциональным обязанностям органов и организаций в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений органов и организаций;
мониторинга результатов работы органов и организаций;
выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития;
"центр компетенций" - автономная некоммерческая организация по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы", осуществляющая деятельность по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и созданию и функционированию аналогичных центров в муниципальных образованиях, выполняющая функции оператора информационных и информационно-аналитических систем, цифровых сервисов, созданных и эксплуатируемых для создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, создания и функционирования аналогичных центров в муниципальных образованиях;
"центр управления региона" - формируемый в субъекте Российской Федерации проектный офис, создание и деятельность которого регламентируется нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации, осуществляющий:
координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм вне зависимости от места их государственной регистрации (далее - граждане и юридические лица), поступающих в органы и организации, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;
взаимодействие с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности центра управления региона;
оперативное реагирование по направлениям и тематикам деятельности центра управления региона через взаимодействие с органами и организациями;
предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития субъектов Российской Федерации;
"эффективный кейс" - проект, реализация которого обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышения производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в субъекте Российской Федерации.
3. Создание и функционирование центров управления регионов - неотъемлемая часть цифровой трансформации регионов.
4. Задачами центра управления региона являются:
а) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:
анализ поступающих обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
структурирование и формализация сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;
мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;
сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;
сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;
б) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:
обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;
мониторинга работы органов и организаций в субъекте Российской Федерации для отчета руководству субъекта Российской Федерации;
выявления конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации органов и организаций в субъекте Российской Федерации с гражданами и юридическими лицами, организация каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;
в) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию органов и организаций в субъекте Российской Федерации с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
г) выявление и анализ лучших практик, процессов государственного и муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в субъекте Российской Федерации оптимизированных регламентов и технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций;
д) выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии органов и организаций в субъекте Российской Федерации с гражданами и юридическими лицами;
е) проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
ж) разработка информационных материалов для информирования, в том числе с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, целевых групп граждан и юридических лиц с учетом их географического размещения и других характеристик, адаптация указанных материалов с учетом особенностей целевой аудитории и каналов информирования, информирование граждан и юридических лиц по тематикам работы центра управления региона;
з) проведение образовательных семинаров для профильных специалистов в субъектах Российской Федерации;
и) координация формирования и сопровождения системы официальных страниц (групп) органов и организаций в субъекте Российской Федерации в средствах электронной массовой коммуникации на территории субъекта Российской Федерации;
к) содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности органов и организаций.
5. Создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов обеспечиваются при участии Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, центра компетенций и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации.
6. В целях создания и обеспечения функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации:
а) координирует деятельность по созданию и функционированию центра управления региона;
б) выступает главным распорядителем бюджетных средств в соответствии с Правилами предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. № 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов".
7. В целях выполнения возложенных задач Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации вправе:
а) запрашивать необходимые материалы, относящиеся к созданию и функционированию центров управления регионов, у органов государственной власти субъектов Российской Федерации, центра компетенций и обособленных подразделений центра компетенций в субъектах Российской Федерации;
б) выполнять проверки реализации мероприятий по созданию и функционированию центров управления регионов в обособленных подразделениях центра компетенций.
8. В целях создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов центр компетенций:
а) создает в субъектах Российской Федерации обособленные подразделения, руководители которых исполняют функции руководителя центра управления региона;
б) обеспечивает разработку и внедрение единой методологии работы центров управления регионов по следующим направлениям:
обратная связь, в том числе с использованием технологии искусственного интеллекта;
обучение по вопросам, относящимся к компетенции центров управления регионов;
разработка информационных материалов для информирования, в том числе с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, целевых групп граждан и юридических лиц с учетом их географического размещения и других характеристик, адаптация указанных материалов с учетом особенностей целевой аудитории и каналов информирования, информирование граждан и юридических лиц по тематикам работы центров управления регионов;
в) организует мониторинг исполнения функций органов и организаций и их методологическую поддержку для обеспечения достижения целей деятельности центров управления регионов;
г) обеспечивает выполнение целевых показателей в соответствии с приложением № 1 к Правилам предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. № 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов";
д) осуществляет контроль за работой центров управления регионов субъектов Российской Федерации в части достижения ими показателей по оценке эффективности работы центров управления регионов субъектов Российской Федерации;
е) обеспечивает взаимодействие с федеральными органами государственной власти в части синхронизации работы центров управления регионов с мероприятиями по цифровизации отдельных секторов экономики и социальной сферы в субъектах Российской Федерации;
ж) обеспечивает свод информации по вопросам, относящимся к компетенции центров управления регионов с соответствующим рейтингованием.
9. В целях выполнения возложенных задач центр компетенций вправе:
а) запрашивать необходимые материалы, относящиеся к созданию и функционированию центров управления регионов, у органов и организаций субъектов Российской Федерации;
б) разрабатывать по согласованию с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации формы отчетов, в том числе автоматизированных, по оценке эффективности работы центров управления регионов;
в) устанавливать по согласованию с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации основные и дополнительные показатели по оценке эффективности работы центров управления регионов.
10. В целях создания и функционирования в субъекте Российской Федерации центра управления региона субъект Российской Федерации:
а) принимает нормативный правовой акт о создании и функционировании в субъекте Российской Федерации центра управления региона;
б) проводит рейтингование органов и организаций субъекта Российской Федерации по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и юридических лиц, поступающих в адрес органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
в) формирует отраслевые блоки по следующим социально значимым тематикам:
здравоохранение;
образование;
социальная защита;
жилищно-коммунальное хозяйство;
твердые коммунальные отходы;
дороги;
транспорт;
энергетика;
г) назначает следующих ответственных лиц за создание и функционирование в субъекте Российской Федерации центра управления региона:
куратор центра управления региона - должностное лицо субъекта Российской Федерации в должности не ниже заместителя высшего должностного лица (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации, несущее персональную ответственность за создание и функционирование центра управления региона;
ответственный исполнитель по созданию и функционированию центра управления региона - должностное лицо субъекта Российской Федерации в должности не ниже заместителя руководителя органа государственной власти субъекта Российской Федерации, несущее персональную ответственность за исполнение мероприятий плана ("дорожной карты") по созданию и функционированию центра управления региона. Указанный ответственный исполнитель должен обладать необходимыми полномочиями по реализации мероприятий регионального проекта в рамках федеральных проектов национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации" и координации в сфере государственного и муниципального управления субъекта Российской Федерации;
ответственный за отраслевой блок центра управления региона - должностное лицо субъекта Российской Федерации в должности не ниже заместителя руководителя профильного исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, персонально отвечающее за работу отраслевого блока;
руководитель отраслевого блока центра управления региона - сотрудник профильного органа или организации субъекта Российской Федерации, обеспечивающего ежедневную операционную деятельность отраслевого блока центра управления региона по аналитике и мониторингу по вопросам рассмотрения обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации по всем видам обратной связи, а в случае необходимости - передачу проблемных вопросов на уровень ответственного за отраслевой блок центра управления региона.
11. В целях выполнения возложенных задач субъект Российской Федерации вправе:
а) запрашивать необходимые материалы, относящиеся к созданию и функционированию центра управления региона, у Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, центра компетенций и обособленного подразделения центра компетенций в субъекте Российской Федерации;
б) устанавливать дополнительные показатели (по согласованию с центром компетенций) по оценке эффективности работы центра управления региона;
в) формировать дополнительные отраслевые и тематические блоки и расширять тематики работы центра управления региона;
г) проводить мероприятия по интеграции работы центра управления региона в рамках существующей организационной структуры органов государственной власти субъекта Российской Федерации;
д) предоставлять помещения и нести эксплуатационные расходы по содержанию помещения для функционирования центра управления региона.
12. Работа центра управления региона предусматривает следующие направления деятельности, обеспечивающие достижение целевых значений показателей работы центра управления региона:
а) направление "Обратная связь":
трансформация процессов обработки обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
разработка методических рекомендаций по совершенствованию порядка подготовки ответов на обращения, сообщения граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
установление и анализ причин существующих и потенциальных проблем с целью принятия решений по корректирующим и предупреждающим мероприятиям;
б) направление "Обучение":
обучение и повышение квалификации сотрудников органов и организаций субъекта Российской Федерации, сотрудников центра компетенций, включая сотрудников обособленных подразделений центра компетенций в субъекте Российской Федерации;
в) направление "Информирование":
информирование о работе федеральных и региональных органов власти, социально-экономических, общественно-политических процессах в Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
обеспечение адресного информирования граждан и юридических лиц с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, имеющих возможность использования платформы обратной связи, по тематикам деятельности центров управления регионов;
обеспечение интерактивного взаимодействия органов и организаций с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях;
обеспечение информирования о реализации решений по вопросам развития региона, принятых с вовлечением граждан через платформу обратной связи, с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;
обеспечение содействия формированию дополнительных условий для открытости органов и организаций, в том числе с применением технических решений на базе Единого портала;
г) направление "Процессы и методология":
трансформация порядка обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
устранение причин и предотвращение повторных обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации;
использование в отраслевых блоках центра управления региона субъекта Российской Федерации информационных систем, специального программного обеспечения для обработки обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в субъекте Российской Федерации.
13. Реализация мероприятий в рамках направления "Информирование" осуществляется с учетом географического размещения и других характеристик целевой аудитории.
14. При реализации мероприятий в рамках направления "Процессы и методология" синхронизируются работы отраслевых блоков центра управления региона с мероприятиями национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации", входящими в ее состав федеральными проектами, региональными проектами, обеспечивающими достижение целей, показателей и результатов указанных федеральных проектов, и мероприятиями по цифровизации отдельных секторов экономики и социальной сферы в субъекте Российской Федерации.
15. Перечень региональных проблем для работы центра управления региона формируется на основании данных тепловой карты.